Вербальные средства и процесс слушания в деловой коммуникации

Здесь вы можете просмотреть и скачать доклад по теме «Вербальные средства и процесс слушания в деловой коммуникации», размещенный в категории «Психология», который поможет вам успешно провести свое мероприятие или подготовиться к занятию.

Информация о презентации

Вербальные средства и процесс слушания в деловой коммуникации
Раздел:Психология
Слайдов:24
Слов:1841
Символов:14370
Просмотров:45
Скачиваний:7
Загрузка:онлайн
Размер:2.20 MB
Тип:ppt / pptx для PowerPoint/Impress
Теги:#собеседник, #вопрос, #язык, #информац, #чувств, #общен, #речев, #вербальн, #процесс, #слушан

Похожие презентации по психологии

Готовые презентации по психологии

Содержание слайда №1 (202 знака, 27 слов)

Тема № 3. Вербальные средства и процесс слушания в деловой коммуникации Учебные вопросы: 1 Речь как источник информации. 2. Речевые средства общения и стили деловой речи. 3. Процесс слушания и его виды.

Содержание слайда №2 (37 знаков, 5 слов)

Вопрос 1 Речь как источник информации

Содержание слайда №3 (370 знаков, 43 слова)

«МЫСЛЬ ИЗРЕЧЕННАЯ ЕСТЬ ЛОЖЬ» (Ф. Тютчев)ПРОЦЕСС ПЕРЕДАЧИ ВЕРБАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИВербальное общение - словесное, речевое общение или выражение мыслей Приобрело словесные формы Предел воображения Активный языковой фильтр Языковой барьер словарных запасов Фильтр воображения и желания Объем запоминания Задумано 100% Услышано 70% Высказано 80% Понято 60%Осталось в памяти 20%

Содержание слайда №4 (592 знака, 87 слов)

Русский язык – 250 млн. чел. Китайский язык – 1300 млн. чел. Испанский язык – 210 млн. чел. Хинди и урду – 200 млн. чел. Арабский язык – 127 млн. чел. Английский язык – 350 млн. чел. Язык – совокупность слов и систем их использования, общих для людей одного и того же языкового сообщества Слово + Слово = Речь Речь – это язык в действии или вербальная коммуникация«ВСЯКАЯ РЕЧЬ ДОЛЖНА БЫТЬ СОСТАВЛЕНА, СЛОВНО ЖИВОЕ СУЩЕСТВО, - У НЕЕ ДОЛЖНО БЫТЬ ТЕЛО С ГОЛОВОЙ И НОГАМИ, ПРИЧЕМ ТУЛОВИЩЕ И КОНЕЧНОСТИ ДОЛЖНЫ ПОДХОДИТЬ ДРУГ К ДРУГУ И СООТВЕТСТВЕТСТВОВАТЬ ЦЕЛОМУ» (Платон)ЯЗЫК КАК СРЕДСТВО ОБЩЕНИЯ

Содержание слайда №5 (950 знаков, 133 слова)

СОДЕРЖАНИЕ - знания; - словарный запас ПОНЯТНОСТЬ - точность мыслей; - достаточная громкость; - четкая дикция; темп – 125 слов в минуту; - лаконичность ЕСТЕСТВЕННОСТЬ - уверенность; - стиль; - свобода движений ЯРКОСТЬ - интонация; - эмоциональность в тоне голоса и выражении лица ЖЕСТЫ - в меру; - синхронное сопровождение речи ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ - большую часть времени смотреть на слушателей; - фиксация взгляда 2-5 сек. - равномерность взгляда по аудитории КОМПОЗИЦИЯ - целеустремленность; - последовательность КРАТКОСТЬ - умение выразить мысль немногословно ПРАВИЛЬНОСТЬ - соблюдение правил русского языка СЛОВА-ПАРАЗИТЫ - исключение ТЕХНИКА РЕЧИ - ровный голос; - четкая дикция НАЗАЛИЗАЦИЯ - заполнение пауз звуками режет слух ЭЛЕМЕНТЫ РЕЧИЭлементы речи должны быть гармонично увязаны между собой и подчиняться психологии восприятия слушателя«ГОВОРИТЬ НАДО НЕ ТАК, КАК НАМ УДОБНО ГОВОРИТЬ, А ТАК, КАК СЛУШАТЕЛЮ УДОБНО ВОСПРИНИМАТЬ» (Ф. Кирсанов)

Содержание слайда №6 (54 знака, 8 слов)

Вопрос 2 Речевые средства общения и стили деловой речи

Содержание слайда №7 (701 знак, 90 слов)

ЗНАЧЕНИЕ И СМЫСЛ СЛОВ, ФРАЗ (точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации)РЕЧЕВЫЕ ЗВУКОВЫЕ ЯВЛЕНИЯ (темп речи, модуляция высоты голоса, тональность голоса, ритм, тембр, интонация, дикция речи)СТРУКТУРА РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯВЫРАЗИТЕЛЬНЫЕ КАЧЕСТВА ГОЛОСА (характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и т. д. ; разделительные звуки: кашель; нулевые звуки: паузы, звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и т. д. )«РЕЧЬ - КАК ЛЮБОВНАЯ ИСТОРИЯ. НАЧАТЬ ЕЕ МОЖЕТ ЛЮБОЙ ГЛУПЕЦ, А ДЛЯ ЗАВЕРШЕНИЯ НЕОБХОДИМ МАСТЕР» (Л. Маккорфт)

Содержание слайда №8 (640 знаков, 56 слов)

СКОРОСТЬ РЕЧИоживленная, бойкая, быстрый темпимпульсивность, уверенность в себеспокойная, медленный темпневозмутимость, рассудительность, основательностьзаметные колебания скорости речинедостаток уравновешенности, неуверенность, легкая возбудимость ГРОМКОСТЬ РЕЧИ сильный голосжизненная сила, кичливостьтихий голоссдержанность, скромность, такт, нехватка жизненной силы, слабостьрезкие изменения громкости речиэмоциональность и волнение АРТИКУЛЯЦИЯ ясная и четкаявнутренняя дисциплина, потребность в ясности и недостаток живостирасплывчатое произношениеуступчивость, неуверенность, мягкость, вялость воли ХАРАКТЕРИСТИКА ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ГОЛОСА

Содержание слайда №9 (765 знаков, 77 слов)

ВЫСОТАфальцет «головной голос»присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллектагрудной голосмышление и речь эмоциональны, естественны, не созданы сознательновысокий, пронзительный голоспризнак страха и волнения РЕЖИМ И ТЕЧЕНИЕ РЕЧИритмичная с легкими периодическими колебаниямибогатство чувств, уравновешенность, хорошее настроениестрогая цикличность, правильное говорениесильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина, педантичность, холодностьнизкий голоспризнак покоя, расслабленности, достоинстваокругло-тягучая манера речисвойственная людям, живущим глубоко, полно, эмоциональноугловато-отрывистая манера речихарактеризует трезвое, целесообразное мышление ЧИТАЙ НЕ ТАК, КАК ПОНОМАРЬ – А С ЧУВСТВОМ, С ТОЛКОМ, С РАССТАНОВКОЙ

Содержание слайда №10 (75 знаков, 9 слов)

РЕЧЬ ПИСЬМЕННАЯ ВНЕШНЯЯ ВНУТРЕННЯЯ МОНОЛОГ ДИАЛОГ ВОСКЛИЦАТЕЛЬНАЯ ВИДЫ РЕЧИ

Содержание слайда №11 (1017 знаков, 149 слов)

КУЛЬТУРНЫЕ РАЗЛИЧИЯ В ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИТИПЫ КУЛЬТУР ПО УРОВНЮ КОНТЕКСТАКУЛЬТУРЫ С НИЗКИМ УРОВНЕМ Информация содержится в основном непосредственно в переданных сообщениях КУЛЬТУРЫ С ВЫСОКИМ УРОВНЕМ Информация передается опосредовано, а окружающие должны делать заключения о значении сообщения, исходя из физического и социального контекста Культуры отличаются по тому, как много значений вкладывается в язык и сколько значений зависит от контекста коммуникации Страны Северной Европы, СШАСтраны Ближнего Востока, азиатские страны Люди говорят, то что они думают, и приступают прямо к сути. Например: «Да» означает: «Подтверждаю, я соглашаюсь с тем, что Вы сказали»Люди косвенной интерпретации значений слов. Например: «Да» означает: «В этой ситуации мне было бы неловко перед Вами, если бы я сказал «нет», так что я скажу «да», это будет более вежливо, но я действительно не согласен, и Вы должны знать это, чтобы в будущем Вы не ожидали, что я буду действовать так, как будто я согласился с тем, что Вы сказали»

Содержание слайда №12 (1186 знаков, 155 слов)

ГЕНДЕРНЫЕ РАЗЛИЧИЯ В ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИРАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ МУЖЧИНОЙ И ЖЕНЩИНОЙЖенщины используют вдвое больше усилителей и общих понятий, чем мужчины Женщины задают вопросы чаще, чем мужчины Женщины, чаще используют слова типа: «так, ужасно», «совершенно», «до некоторой степени, возможно» или «может быть». Например: «Это было совершенно замечательно» или «Это так важно»; «Было до некоторой степени интересно, что…» или «Может быть важно, что…». Общие понятия модифицируют слова, чтобы смягчить и ослабить мысль, переданную первоначальным словом. Женщины намного чаще, чем мужчины, включают в свою речь вопросы вроде: «Вы так думаете? » и «Вы уверены? ». В основном женщины имеют склонность использовать вопросы, чтобы получить больше информации и подробностей, а также определить, как другие воспринимают информацию. Речь женщины оценивается выше по социально-интеллектуальному статусу и эстетическим качествам. Женщины имеют высокий социальный статус, начитанные, умеют себя вести, на основании того, что они чувствуют языковые различия. Мужчины оцениваются выше по динамизму. Это означает, что люди воспринимают мужчин как сильных и агрессивных на основе их языковой специфичности.

Содержание слайда №13 (574 знака, 68 слов)

КАК ГОВОРИТЬ УМЕСТНОГоворить уместно – выбирать язык и символы, приспособленные к нуждам, интересам, знаниям и отношениям слушателей. ОФИЦИАЛЬНЫЙ ЯЗЫКНЕОФИЦИАЛЬНЫЙ ЯЗЫКЖАРГОН И СЛЕНГ Жаргон - техническая терминология или характерные идиомы, употребляемые в специальной деятельности или узкими группами. Сленг - неофициальный, нестандартный словарь. РУГАТЕЛЬСТВА И ВУЛЬГАРНЫЕ ВЫРАЖЕНИЯДоброе утро, аудитория… Сегодня мы будем изучать общение. Общение - это наделение смыслом, информационными методами или внедрение понятий о воздействии на межличностные вводы и интерфейсыхм?

Содержание слайда №14 (299 знаков, 36 слов)

СРЕДСТВА ЗАВОЕВЫВАНИЯ АУДИТОРИИПОВТОРПРИМЕР, ПОДРОБНОСТЬ, СРАВНЕНИЕОБРАЗ (МЕТАФОРА), ОБРАЗНЫЙ РЯДКОРОТКИЕ РАССКАЗЫПРОТИВО-ПОСТАВЛЕНИЕПРИЗЫВ (ВОСКЛИЦАНИЕ)ЦИТИРОВАНИЕ ИГРА СЛОВ НАМЕК ВСТАВКА«ЗАБЕРИТЕ У МЕНЯ ВСЕ, ЧЕМ Я ОБЛАДАЮ, НО ОСТАВЬТЕ МНЕ МОЮ РЕЧЬ. И СКОРО Я ОБРЕТУ ВСЕ, ЧТО ИМЕЛ» (Даниэл Уэбстер)

Содержание слайда №15 (1081 знак, 156 слов)

ВЗАИМОСВЯЗЬ РАППОРТА И ВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯРаппорт - построение доверия, гармонии и сотрудничества во взаимоотношениях РАППОРТ - ЭТО ОБЩИЙ КОНТЕКСТ ВОКРУГ ВЕРБАЛЬНОГО СООБЩЕНИЯ1. Подстройка к позе2. Подстройка к дыханию3. Подстройка к движению ПРИЕМЫ РАППОРТА1. Принять ту же позу, что у собеседника – отразить позу партнера. Отражения позы может быть прямым и перекрестным. Не будьте только «кривым» зеркалом, не делайте шаржей, карикатур, «отражайте» только положительные или нейтральные качества партнера. 2. Бывает прямая и не прямая. Прямая – Вы начинаете дышать так же, как дышит Ваш партнер, в этом же ритме. Непрямая – Вы согласуете с ритмом дыхания партнера какую то часть своего поведения. Очень важный момент – человек всегда говорит на выдохе, и если Вы говорите на его выдохе, ему это легко принять и понять, т. к. он воспринимает это как иллюзию своей внутренней речи! 3. Мигайте с той же частотой, что и Ваш партнер. «Зеркальное отражение» движений и реплик без проникновения в их содержание. Не копируйте движение рук партнера зеркально, начинайте их, не заканчивая!

Содержание слайда №16 (36 знаков, 6 слов)

Вопрос 3 Процесс слушания и его виды

Содержание слайда №17 (699 знаков, 82 слова)

ПОНЯТИЕ ПРОЦЕССА СЛУШАНИЯСлушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, что делает эффективным любое обращение. Информация Обратная связь Говорящий кодирует информацию в словах Слушающий из слов извлекает информацию ПОДДЕРЖКА Цель: дать возможность говорящему выразить свою позицию. Приемы: молчание, угу – поддакивание, эхо, эмоциональные реакции, побуждение. УЯСНЕНИЕ Цель: убедиться, что вы правильно поняли собеседника. Приемы: уточняющие вопросы, наводящие вопросы, парафраз. КОММЕНТИРОВАНИЕ Цель: высказывание своей точки зрения. Приемы: оценки (если просят), советы (если просят), комментарии. ЭТАПЫ И ПРИЕМЫ СЛУШАНИЯ

Содержание слайда №18 (307 знаков, 37 слов)

ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЦЕССА ДЕЯТЕЛЬНОСТИЧЕЛОВЕКА АДМИНИСТРАТОРАЭкспериментально установлено, что при восприятии речи на слух человек в среднем достигает только 25%-ного уровня эффективности за десять минут. Даже в неофициальных беседах слушатель усваивает в среднем не более 60-70% того, что говорит собеседник.

Содержание слайда №19 (1531 знак, 188 слов)

ВИДЫ СЛУШАНИЯНерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Применяется когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы должны быть сведены к минимуму типа «Да! », «Ну-и-ну! », «Продолжайте», «Интересно», «Понимаю» и т. д. Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений через рефлексивные ответы (выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование). Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду? , Пожалуйста, уточним это». Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас. . . », «Вы думаете, что. . . », «По - Вашему мнению. . . ». При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете. . . », «Вы несколько расстроены. . . » и т. д. При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются. . . », «Если теперь подытожить сказанное Вами, то. . . ». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора. Перебивание собеседника Поспешные выводы. Поспешные возражения Непрошенные советы ОШИБКИ СЛУШАНИЯ

Содержание слайда №20 (729 знаков, 91 слово)

Старайтесь сдерживать попытку прервать собеседника Ни в коем случае не давайте собеседнику понять, что его трудно слушать Дайте собеседнику время высказаться Повторите высказывание говорящего Не заостряйте внимания на речевых особенностях собеседника Спокойнее реагируйте на высказывания Не лицемерьте. Не притворяйтесь Не отвлекайтесь Ищите истинный смысл слов собеседника Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частности Не монополизируйте разговор Приспосабливайте темп мышления к речи. Пока говорит партнёр, старайтесь подготовить контраргументы ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ«СЛУШАТЬ – ЭТО ВЕЖЛИВОСТЬ, КОТОРУЮ УМНЫЙ ЧЕЛОВЕК ОКАЗЫВАЕТ ГЛУПЦУ, НО НА КОТОРУЮ ЭТОТ ПОСЛЕДНИЙ НИКОГДА НЕ ОТВЕЧАЕТ ТЕМ ЖЕ» (Адриан Декурсель)

Содержание слайда №21 (1215 знаков, 198 слов)

РЕЧЕВЫЕ ПОСТРОЕНИЯ, ВЫДАЮЩИЕ ЛОЖЬНа лживость собеседника могут указывать следующие его слова, фразы, ответы и особенности речи. Настоятельное убеждение в собственной искренности: - Клянусь здоровьем. . . - Честное слово, я не знаю. . . - Даю руку на отсечение. . . - Это так же верно, как то, что. . . - Честное слово, дело было так. . . Уклонение от обсуждения определённых тем, вопросов, моментов: - Не могу вспомнить. . . - Я этого не говорил. . . - Я не буду этого обсуждать. . . - Не вижу здесь никакой связи. . . - Я не могу ответить на этот вопрос. . . Необоснованно пренебрежительный, вызывающий или враждебный тон: - Я не знаю, о чём идёт речь. . . - Я вообще не желаю с вами говорить. . . - Я не обязан отвечать на ваши вопросы. . . Попытки вызвать Ваши симпатию, доверие, чувство жалости: - Я такой же, как и Вы. . . - У меня точно такие же проблемы. . . - У меня семья, дети. . . Короткие отрицания или равнодушные, уклончивые ответы на прямые вопросы: - Вы же сами это говорили! - Я не уверен. - Вы уважаете меня? - Вы, несомненно, человек серьёзный. - Я об этом ничего не знаю. «ТЫ СКАЗАЛ РАЗ – Я ПОВЕРИЛ, ТЫ ПОВТОРИЛ, И Я УСОМНИЛСЯ, ТЫ СКАЗАЛ ТРЕТИЙ РАЗ, И Я ПОНЯЛ, ЧТО ТЫ ВРЕШЬ» (Восточная мудрость)

Содержание слайда №22 (554 знака, 55 слов)

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ИСКРЕННОСТИ И НЕИСКРЕННОСТИ ВЫСКАЗЫВАНИЙ ЧЕЛОВЕКА1. Компетентность и осведомленность2. Речевая характеристика высказываний3. Уникальность высказываний4. Эмоциональная насыщенность и убедительность высказываний5. Кажущиеся несоответствия в высказываниях6. Ролевая позиция говорящего7. Неопределенность, неконкретность связей8. Чрезмерная, нарочитая точность9. Исключительно позитивная информация говорящего о себе10. Уклонение от ответа на прямой вопрос («вопрос забыт»)11. Неоднократное повторение одних и тех же утверждений12. Проговорки

Содержание слайда №23 (750 знаков, 84 слова)

АЛГОРИТМ ПРАВИЛЬНОГО УМЕНИЯ СЛУШАТЬ1. ДАЙТЕ СОБЕСЕДНИКУ ВЫСКАЗАТЬСЯ2. ПРОЯВИТЕ ВНИМАНИЕвременно прервите свои занятия; проявите широту взглядов, будьте готовы принять чужое мнение; не перебивайте, будьте терпеливы. сядьте лицом к собеседнику; смотрите в глаза; замечайте не только вербальный, но и невербальный план речи собеседника. 3. РАЗВИВАЙТЕ КОНТАКТ4. ПЕРЕФРАЗИРУЙТЕпросите собеседника продолжить; задавайте уточняющие вопросы; помогайте собеседнику – дополняйте его речь информацией или тезисами, которые могут послужить продолжением его речи. кратко сформулируйте основную мысль собеседника; перефразируйте и предложите перспективу его рассуждений; выскажите аргументированные сомнения или возражения; учитывайте при этом чувства собеседника.

Содержание слайда №24 (6 знаков, 1 слово)

РЕЗЮМЕ